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醫(yī)療呼叫中心主要是一個融合了計算機管理功能和電話通信功能兩大集成的患者服務(wù)中心系統(tǒng)。目前醫(yī)療呼叫中心與服務(wù)對象可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email-等多種媒體渠道進行溝通與交流，為服務(wù)對象提供迅速、準確的信息咨詢以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)綜合系統(tǒng)。醫(yī)療呼叫中心的應(yīng)用對于提升醫(yī)療整體服務(wù)質(zhì)量，增強醫(yī)院核心競爭力，破解當(dāng)前看病難、看病貴等難題有著重要的意義。

醫(yī)院呼叫中心應(yīng)具備的功能

醫(yī)院呼叫中心應(yīng)能夠提供7X24小時不間斷服務(wù)。用戶可以選擇自動語言服務(wù)或人工服務(wù)，允許用戶在與座席代表聯(lián)系時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)頁文字交談、視頻信息等任何通信方式。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個醫(yī)院相聯(lián)系，與整個醫(yī)院的管理、服務(wù)、調(diào)度結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。醫(yī)院呼叫中心面向用戶的功能，根據(jù)需要可以隨時配置和添加，并可以通過二次開發(fā)進行最合理的功能配置。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)面向未來，易于擴充。對醫(yī)院來說，有實用價值的業(yè)務(wù)功能可以分為以下3個模塊。

信息咨詢

信息咨詢主要針對用戶提供各種免費咨詢項目，具體內(nèi)容可以隨時增加或修改。主要項目包括：（1）醫(yī)院介紹。主要介紹本院背景、實力以及各科室的特色和床位使用情況、有無空床等。（2）醫(yī)生介紹：主要介紹本院的門診和住院部的醫(yī)生尤其是專家的個人履歷，可以給每個醫(yī)生進行編號，便于用戶查詢和選擇。（3）費用查詢：住院患者可以隨時查詢自己的花費情況并打印出費用清單。（4）藥品查詢和介紹：可以先給每種藥品編號，用戶可以查詢每種藥品的價格、功效和使用方法；向用戶介紹各種新藥。（5）求醫(yī)常識、保健常識。

投訴受理

為用戶提供一個投訴熱線并錄音留言。當(dāng)用戶受到不公正待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，醫(yī)院也可以通過呼叫中心向用戶通報處理結(jié)果。讓用戶對醫(yī)院的工作人員、各部門的服務(wù)進行監(jiān)督，醫(yī)院可以方便管理，更好地改善服務(wù)，樹立良好形象，用戶則可以擺脫那種對醫(yī)院和醫(yī)護人員畏懼、被動服從的心理壓力。
服務(wù)提供

1）遠程掛號、交費、費用結(jié)算  用戶通過撥打電話或上網(wǎng)進行遠程掛號（當(dāng)然也可以采用現(xiàn)行辦法到醫(yī)院門診掛號）。遠程掛號可以分為不用交費的預(yù)約掛號和產(chǎn)生費用的掛號。對于遠程費用問題，如果醫(yī)院和銀行聯(lián)網(wǎng)，則用戶可以直接從銀行賬號轉(zhuǎn)入資金到醫(yī)院；醫(yī)院也可以采用由用戶首次到醫(yī)院就診時辦理就診卡，醫(yī)院分配給每個用戶賬號和密碼，用戶事先預(yù)付費到就診卡的辦法。如此，用戶也可以進行遠程交納在醫(yī)院內(nèi)的治療費用并進行醫(yī)療費用結(jié)算。

2）專家咨詢服務(wù)  用戶可以遠程向醫(yī)院專家咨詢。這種服務(wù)可以是有償?shù)摹ａt(yī)院通過提供專家咨詢服務(wù)，既提高醫(yī)院的聲譽和形象，又增加了醫(yī)院的收入，對患者來說，既帶來了極大的便利，省去到醫(yī)院去的麻煩，又可以節(jié)省很多開支。

3）其他服務(wù)

提供免費回答用戶的簡單咨詢服務(wù)；介紹用戶使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)；醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進行關(guān)懷服務(wù)；辦理用戶就診卡掛失、退戶等服務(wù)。

4）服務(wù)座席功能和后臺功能

服務(wù)座席功能是醫(yī)院客戶服務(wù)人員對患者要求的處理功能，它面向的是醫(yī)院的人工客服人員、醫(yī)生、專家；后臺功能主要用于系統(tǒng)的功能配置，以及數(shù)據(jù)的收集、處理，提供決策支持。

醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念；同時，借助醫(yī)院呼叫中心提供的增值服務(wù)，可以擴展醫(yī)院的利潤渠道，改善醫(yī)院的資金流。隨著社會向著信息化邁進、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助醫(yī)院樹立一個精品的服務(wù)形象。